Visaugstākajā līmenī tiek apkalpoti SIA Lattelecom (97%), SIA Latvijas Mobilais Telefons (81%) un SIA Tele2 (78%) esošie un potenciālie klienti, bet nozares vidējais rezultāts ir 78%, liecina SIA Service Quality Development veiktais pētījums, kura mērķis bija noteikt labākos telekomunikācijas nozares uzņēmumus pēc klientu apkalpošanas kvalitātes pa telefonu, vēstī «Dienas Bizness».
Balstoties uz faktu, ka rezultātu, kas zemāks par 70%, uzskata par sliktu rādītāju, bet rezultātu, kas augstāks par 90%, uztver kā teicamu, var secināt – klientus augstā līmenī apkalpo tikai 1 uzņēmums. Labā līmeni klienti tiek apkalpoti piecos uzņēmumos, bet vienā no pētījumā vērtētajiem uzņēmumiem klienti tiek apkalpoti zemā līmenī.
Pētījums veikts 2010. gada pavasarī saskaņā ar iepriekš sagatavotu scenāriju un novērtēšanas anketu, kas tika izstrādāta ar ekspertu palīdzību klientu apkalpošanas jautājumos telekomunikāciju nozarē. Pētījuma laikā tika veiktas 56 pārbaudes un novērtēti septiņi uzņēmumi.
Anketa sastāvēja no četrām sadaļām: kontakta veidošana, pārdošanas spējas, pārliecināšanas spējas un kontakta noslēgums. Pirmā sadaļa nesagādāja problēmas nevienam uzņēmumam. Analizējot otro sadaļu, kurā vērtēja pārdošanas spējas, tika konstatēts, ka ne vienmēr darbinieki izzina klienta vēlmes, bet uzreiz sāk stāstīt par uzņēmuma piedāvātajiem tarifiem un pieslēgumu veidiem (74%).
«Dienas Bizness» vēstī, ka problēmas uzņēmumiem sagādāja pārliecināšanas spēju sadaļa. Sešiem uzņēmumiem rezultāts ir zemāk par 70%, bet vidējais rezultāts par šo sadaļu ir 57%. Ceturtā sadaļa, kur tika vērtēts patīkams sarunas nobeigums, saņēma viszemāko vērtējumu – vidējais rezultāts ir 47,6%, tikai viens uzņēmums pārvārēja 70% barjeru.
