«Lattelecom» klientu servisa standartu uzlabošanā ieguldīs 1,4 miljonus latu

«Lattelecom», kura kopējais klientu skaits sasniedzis jau pusmiljonu, šobrīd ir valstī lielākais klientu apkalpošanas dienests, un, piemēram, klientu servisa tālrunis 177 mēnesī apkalpo no 150 000 līdz 200 000 zvanu.

Lai būtu tuvāk saviem klientiem, «Lattelecom» atvēris arī divus reģionālos pilna servisa klientu apkalpošanas centrus- veikalus Liepājā un Ventspilī, (līdz šim tādi darbojās Rīgā, Valmierā un Daugavpilī), kā arī astoņas pakalpojumu demonstrācijas vietas reģionu pilsētās (Bauskā, Jēkabpilī, Talsos, Gulbenē, Jelgavā, Rēzeknē, Dobelē un Tukumā).

««Lattelecom» sniedz pakalpojumus vismaz katrai otrajai mājsaimniecībai, mūsu pakalpojumu klāsts un klientu skaits ir ievērojams, tāpēc apkalpošanai ir jābūt sistematizētai un profesionālai. Par stratēģisko mērķi esam izvirzījuši kļūšanu par labāko klientu apkalpošanas uzņēmumu Latvijā un ceļā uz šo mērķi jau esam ieguldījuši un turpināsim ieguldīt gan līdzekļus, gan darbu,» norāda «Lattelecom» komercdirektore Kerli Gabriloviča.

Jau pērn «Lattelecom» ieguldīja vairāk nekā 800 000 latu, lai uzlabotu klientu apkalpošanas sistēmu, celtu klientu apkalpošanas dienesta darbinieku kompetenci un samazinātu atkārtotu zvanu skaitu, radot apstākļus, lai klientu problēmas pēc iespējas tiktu atrisinātas viena zvana laikā.

Šogad «Lattelecom» kā pirmais uzņēmums Latvijā sadarbībā ar ASV kompāniju «Satmetrix» ieviesis progresīvu klientu atgriezeniskās saites iegūšanas platformu, ar kuras palīdzību klienti regulāri tiks lūgti novērtēt uzņēmuma sniegto pakalpojumu kvalitāti. Šāda klientu iztaujāšana notiks arī pēc katra bojājuma novēršanas, tādējādi paši klienti palīdzēs uzņēmumam celt apkalpošanas standartu. Pasaulē šādu klientu aptaujas platformu izmanto lielākie tehnoloģiju ražotāji un pakalpojumu sniedzēji, kā, piemēram, «Virgin Media», «Orange», «Apple, Sony», «Philips» u.c.

«Tikai runājot ar klientu un pajautājot, kas viņam patīk vai nepatīk sadarbībā ar mums, varam identificēt problēmas un uzlabot savu sniegumu. Pirmās klientu aptaujas liecina, ka viņi ir patīkami pārsteigti par to, ka uzņēmumam interesē viņu viedoklis,» saka Gabriloviča.

Uz nepieciešamību runāt ar klientiem norāda arī Patērētāju tiesību aizsardzības centra patērētāju tiesību uzraudzības departamenta direktore Ieva Baldiņa-Brūklīte.

«No patērētāju tiesību aizsardzības viedokļa kvalitatīvai klientu apkalpošanai ir liela nozīme. Komersantam elektronisko sakaru pakalpojumu jomā ir svarīgi nodrošināt to, ka klients tiek uzklausīts un ka klientam tiek sniegts adekvāts un saprotams pamatojums atbildēs uz viņa sūdzībām. Tāpēc Patērētāju tiesību aizsardzības centra ieskatā tirgus dalībniekiem elektronisko sakaru pakalpojumu jomā īpaša uzmanība jāpievērš gan komunikācijai ar topošo klientu, gan arī ar esošo klientu,» norāda Baldiņa- Brūklīte.

Savukārt Latvijas darba devēju konfederācijas ģenerāldirektore Elīna Egle uzteic «Lattelecom» par vairāku gadu garumā veiktiem mērķtiecīgiem pūliņiem, lai celtu klientu apkalpošanas līmeni Latvijā. ««Lattelecom» ar savu darbu un šo iniciatīvu apliecina, cik nozīmīga ir laba klientu apkalpošana augstu biznesa rezultātu sasniegšanā. «Lattelecom«  kā nozares līderim viennozīmīgi jābūt arī klientu apkalpošanas līderim un man ir prieks, ka šodien ir uzņēmumi, kas investē klientu apkalpošanas standarta celšanā. Lai kāpinātu Latvijas uzņēmumu konkurētspēju mums kopīgi jāceļ šo latiņu arvien augstāk ikvienā nozarē,» uzskata Egle.

Dažādi «Lattelecom» veikti pētījumi un ikdienas darbs ar klientiem liecina, ka klientu serviss, it īpaši šobrīd, kad konkurence saasinās, ir viens no svarīgākajiem aspektiem līdzās cenai un pakalpojuma kvalitātei.